Niet betrekken van klant kost 25% omzet.

The Economist heeft, in opdracht van Adobe, onderzocht hoe bedrijven tegen het ontstaan van de participatie-economie aankijken. En dat heeft een mooi, gratis te downloaden rapport opgeleverd: ”Beyond loyalty :: Meeting the challenge of customer engagement.” In het handzame, snel door te lezen rapport vertellen top-executives hoe ze reageren op de door steeds mondiger consumenten veranderende wereld.

In the eyes of many executives, the key issue facing their company is neither innovation nor quality; instead, as noted in the first part of this report, numerous companies believe they have lost a substantial percentage of sales as a result of lack of engagement.

Als je het rapport goed doorleest zie je dat die top-executives al veel vérder denken dan de onderzoekers hebben uitgeschreven. De tekst focust zich namelijk op het beter luisteren naar individuele klanten (in plaats van het draaien van queries op databases), terwijl die bestuurders al nadenken over het echt betrékken van hun klanten in hun innovatie, merkbouw en marketing:
... en daarin speelt bidirectionele educatie natuurlijk een belangrijke rol:
Interviews with executives in a variety of fields suggest that the educational aspect of the sale is becoming a much more fluid process—one in which the customer is teaching the vendor what he needs at the same time that the vendor is teaching the customer about its offering.

Al met al een mooi rapport. Maar eh: beperk je niet tot alleen de tekst; de grafiekjes herbergen echt veel méér informatie!